Zákazník chce mít jistotu, že:
- Mu odborně poradíte.
- Zboží (služba) bude v pořádku a včas doručena.
- Zboží bude ve slíbené kvalitě (nebo lepší).
- Pokud nastane problém, tak jej bez problémů a zbytečného zdržování vyřešíte.
Pokud o tom zákazníka přesvědčíte, tak zaručeně dosáhnete na větší prodeje a získáte vracející se spokojené zákazníky, kteří vás rádi doporučí dál.
Existuje mnoho tipů pro optimalizaci eshopu, kterými svou důvěryhodnost raketově zvýšíte. Vybral jsem pro vás ty nejúčinnější, tak čtěte, aplikujte a pak už jen sledujte, jak se vám zvedají prodeje.
Článek vám poslouží i jako podklad pro audit webu, ve kterém si ověříte, jak na tom s důvěryhodností jste.
Poradím vám, jak pomůžete důvěryhodnosti přímo na webu a v jeho obsahu. Vypíchl jsem prvky, jejichž správné (pře)nastavení vám zaručeně zvýší návštěvnost a prodeje na eshopu. V širším chápání správného nastavení webu hraje podstatnou roli i UX design, informační architektura webu, zabezpečení nebo rychlost webu. Ale o těch zase příště.
Důvěryhodnost budujete každým vaším krokem. Čímkoli, co ve vztahu k zákazníkovi uděláte. Vaším online marketingem, PR, komunikací zákaznické podpory, rychlostí doručení, pravdivosti sdělení v reklamách a nekonečnem dalších součástí komunikace. Pro komplexní audit eshopu doporučuji také využít mystery shopping, který vám poskytne další skvělý vhled do fungování vašeho obchodu.
Těsně před pročítáním rad vás upozorním:
Neplatí, že čím více důvěryhodnostních prvků použijete, tím důvěryhodnější váš eshop bude.
Vždy je třeba se před použitím prvku dobře zamyslet, nebo se poradit s konzultantem online marketingu. Promyslete si, co dává vašemu byznysu smysl a povede vás k cíli. Myslete i na specifika B2B segmentu.
—>>> Uvedené tipy platí primárně pro eshopy, většina se ale dá aplikovat na jakýkoliv web (firemní prezentace, marketplace, nabídka služeb…)
Tak pojďme na to…
1. Ukažte, kdo za eshopem stojí
Email a telefon
Uvést váš telefon a email je naprostý základ. Nebojte se obojí jasně a zřetelně ukázat nejen na speciální stránce “kontakty” a “o nás”, ale i v záhlaví eshopu napříč celým webem. Divili byste se, kolik eshopů tento základ na webu nemá.
Fotografie zákaznické podpory
U telefonu a emailu je vhodné připojit fotku osoby, která se o zákaznickou péči stará.
POZOR! Nikdy nepoužívejte fotky z fotobank! Vaši zákazníci nejsou hloupí a fotka blondýny s culíkem, bílou blůzkou, vybělenými zuby, headsetem a rozmazaným pozadím je o autentičnosti opravu nepřesvědčí.
Chat
Pokud na to máte kapacity, nasaďte chat. Je to skvělý kanál, který zákazníkům umožní rychle vás kontaktovat. Pokud zareagujete včas a klientovi dobře poradíte, vaše důvěryhodnost stoupne do nebeských výšin.
Plus platí to samé jako výše – autentická fotka pracovníka zákaznické podpory je skvělým bonusem.
Příběh eshopu
Také nemáte rádi všudypřítomné marketingové zaklínadlo “příběh”? Nic naplat, ono to funguje. Příběh firmy (eshopu) zařaďte jako samostatnou stránku, nebo ho zakomponujte do stránky “o nás”.
Pokud si nevíte rady s obsahem, určitě vám rád pomůže schopný copywriter.
Fotky, fotky, fotky
Nebojte se ukázat fotky vašeho vedení, celého týmu, ale i spokojených klientů. Vše nejlépe v prostředí zázemí vašeho eshopu, ať klient vidí, že je vše reálné. Vždy je lepší týmové fotky udělat přímo ve skladu nebo před budovou firmy, než někde na louce nebo před cihlovou zdí. Pamatujte – autenticita vždy vítězí!
Máte sklad? A mohl bych ho vidět?
Už i do širší veřejnosti pronikají informace o tom, že existuje něco jako dropshipping… A nedej bože dropshipping z Číny. Proto pokud máte vlastní sklad, určitě ho zákazníkům na webu pořádně ukažte. Opět platí: fotky, fotky, fotky…
Chcete se posunout do vyšší dívčí? Pro prezentaci tohoto a předchozího bodu použijte i video.
Napsali o nás
Napsali o vás v novinách nebo na jiném webu? Byli jste v TV nebo rádiu? Určitě se tím na webu pochlubte. A nebojte se připojit logo média.
Zmínil vás influencer? Klidně odkažte přímo na post, nebo na web umístěte jeho printscreen.
Pokud šlo o video výstup, umistěte ho na stránku tak, aby si jej klient mohl pustit.
Přispíváte komunitě?
Přispíváte na dobročinné účely? Sponzorujete sportovní klub nebo dětský kroužek? I tato informace má mít na stránce “o nás” své místo.
2. Máte kamennou prodejnu? Využijte toho na maximum!
Pokud máte kamennou prodejnu (nebo dokonce jejich síť), je to pro budování důvěryhodnosti vašeho eshopu obrovská konkurenční výhoda.
Ukažte váš obchod
Na webu mějte dostatek fotografií vašeho obchodu. Embedujte do sekce “o nás” google mapu a street view vaší prodejny. Zákazník miluje, když ví o vaší prodejně. Ten pocit že vás může osobně navštívit kdyby bylo nejhůř a něco nefunguvalo, je pro něj k nezaplacení.
Otevírací doba
Viditelně prezentujte otevírací dobu kamenné prodejny. Pomůže vám to zlepšit i tzv. lokální SEO.
3. Komunikujte se zákazníky
Když vás zákazník kontaktuje s dotazem, jde o skvělou příležitost, jak s ním navázat kontakt. Reagujte rychle a pečlivě. Snažte se dát klientovi přidanou hodnotu a důvod, proč by měl nakoupit právě ve vašem eshopu. Zde doporučuji mrknout se na školení podpory od Mária Roženského.
Nemusíte na zákaznické péči umět hned odpovědět. Je důležité požadavek od zákazníka převzít a dát mu vědět, do kdy jej vyřešíte. A poté tento termín dodržet. Nejhorší věc pro zákazníka je, když neví.
Mário Roženský
S komunikací souvisí i gramatika. Vyvarujte se chyb a překlepů. Jak při tvorbě textů pro web, tak při kontaktu se zákazníky jakýmkoliv kanálem. Hrubky působí naprosto neprofesionálně a zbytečně degradují vaši důvěryhodnost.
4. Co o vás říkají ostatní?
Reference a recenze od klientů
Ukažte vaše spokojené klienty a to, co si o vás a vašem produktu myslí. U klientova názoru je vždy dobré uvést reálnou (!) fotku a jméno. Ideální je celé jméno. Horší, ale stále dobrá verze, je celé křestní jméno a první písmeno příjmení (Matěj S.). A opět platí: hlavně žádné fotky z fotobanky.
Reference je možné zakomponovat do homepage a recenze pak přímo na stránku produktu. Ale k tomu se ještě dostaneme.
O referenci a fotografii je třeba klienta vždy osobně požádat.
Velmi efektivní je i využití recenzí z jiných kanálů (Heureka, Facebook, Instagram, Google a další…).
Reference od obchodních partnerů
Zde se pohybujeme spíše v B2B segmentu. Oslovte vaše důležité partnery s žádostí o referenci. Čím zvučnější je jméno partnerské obchodní firmy, tím lépe pro vás. Zmínění jeho značky posílí také vaši důvěryhodnost.
Do patičky webu uvádějte i loga karetních společností a platební brány, kterou využíváte.
Názory odborníků
Velmi často opomíjený bod, který ale na eshop často doporučuji zařadit. Nehodí se plošně pro všechny, ale kde ano, použití tohoto důvěryhodnostního prvku opravdu zásadně pomůže.
Příklad? Určitě znáte klasické “tuto zubní pastu doporučuje 8 z 10 zubařů”. Vy ale buďte konkrétní. Prodáváte doplňky stravy? Vyjádření výživového specialisty ohledně prospěšnosti vašeho zboží se na vašem webu bude perfektně vyjímat. A opět nezapomeňte – uveďte jeho celé jméno a fotografii.
5. Produktová stránka – využijte ji na maximum!
Popisky produktů
Ano, i popisky produktů (a kategorií) tvoří vaši důvěryhodnost. Originální autentické texty ukáží zákazníkům vaši péči a odbornost. Zákazníci nejsou hloupí a texty převzaté od dodavatelů většinou poznají. Originální popisky vám také pomohou zlepšit SEO. Při jejich tvorbě se poraďte i s vaším SEO konzultantem a pracujte s analýzou klíčových slov.
A opět nezapomeňte – originální produktové fotky jsou velkým přínosem.
—>>> Jsou vaši klienti nadšenci, chlubí se vám a posílají fotky s vaším produktem? Tagují vás na sociálních sítích? Požádejte je o svolení a fotografii publikujte např. na produktové stránce mezi recenzemi.
Poradna
Vaši důvěryhodnost zásadně ovlivňuje, za jak velkého odborníka vás zákazníci považují. Pokud na to máte kapacitu, vytvořte u produktu i poradnu, ve které budete odpovídat na otázky klientů. Opakující se dotazy později využijete do samostatné sekce.
Časté dotazy doporučuji zařadit nejen na úrovni celého eshopu, ale i na úrovni jednotlivých produktů, případně kategorií. Jde o skvělou podporu prodeje a zařazení FAQ také zásadně odlehčí vaší zákaznické podpoře.
Vytvářejte pro zákazníky recenze produktů
Pokud můžete, tak o nabízeném zboží vytvářejte recenze. Video recenze, textové recenze… Vše se počítá. Opět se ukážete jako na slovo vzatí odborníci a klientům zásadně poradíte s výběrem.
Nabídněte montáž produktu
Prodáváte zboží, které vyžaduje montáž? Určitě ji nabídněte. Nejen že jde o možnost up-sellingu, při kterém si můžete zvýšit marži, ale především klientovi ukážete, že se s ním nebojíte setkat osobně. Samozřejmě za předpokladu, že budou vaši pracovníci instalace perfektně proškolení a u zákazníka zanechají jen ten nejlepší dojem.
Ukažte, jak zboží balíte
Takto originálně, pomocí gifu, proces balení ukazuje zákazníkům eshop zlatavelryba.cz
Především u křehkých produktů se jedná o zásadní bod. Nafoťte a popište postup balení produktů. Ukažte zákazníkovi, že mu zboží přijde perfektně zabalené a bez poškození.
Balíte do ekologických materiálů? Používáte odřezky nebo využíváte jiné šetrné balící metody? Vše důkladně odprezentujte! Zákaznící to ocení.
Počet kusů skladem
U produktu uvádějte, zda je skladem a případně i počet kusů. Samozřejmě stačí využít např. fráze. “10+ kusů skladem”. Klienta nezajímá, že máte na skladě tisíce kusů. Ale vaši konkurenci možná ano:)
Kdy dodáte zboží
Všichni víme, jak důležitá je pro zákazníka doba doručeníí. Čím přesněji ji zná, tím lépe. Pokud se vám z jakéhokoliv důvodu lhůtu nepodaří dodržet, je třeba informaci “přiznat” a zákazníka co nejdříve kontaktovat.
Nabídněte bonusy nad rámec zákonných záruk
- Můžete nabídnout delší než 14denní zákonnou lhůtu pro vrácení zboží. Ukážete tak klientovi, že za svým zbožím a jeho kvalitou pevně stojíte.
- Nabídněte delší než 2letou zákonnou záruku.
- Pro služby nabídněte bezplatné zrušení do určité doby.
- Ultimátní zárukou je tzv. Záruka vrácení peněz. Využívá se především u služeb a klientovi garantujete, že mu v případě nespokojenosti bez dalšího dotazování vrátíte peníze.
_____
Možná by zde řada z vás nyní čekala doporučení používat na produktové stránce prvky typu:
- Produkt si právě prohlíží 23 zákazníků
- Tohoto produktu se prodalo 150 kusů
- Nabídka vyprší za 24 hodin
- A další…
Nejedná se o prvky důvěryhodnosti, ale přesvědčivosti. Jinak řečeno “pošoupnutí” klienta k nákupu.
Prvkům přesvědčivosti se budu věnovat v některém z dalších příspěvků na blogu.
_____
6. Košík, aneb nepokažte si to těsně před cílem
Způsob doručení
Pokud je to možné, nabídněte možnost osobního odběru ve vaší kamenné prodejně. Dále z hlediska důvěryhodnosti (a pohodlnosti) pro klienta platí, že čím více druhů dopravy nabídnete, tím lépe. Konverzní poměr vašeho eshopu vám poděkuje.
Způsoby platby
Opět platí, že se vyplatí nabídnout klientovi více způsobů platby.
I ona eshopaři nenáviděná dobírka je stále pro mnoho klientů výrazným znakem důvěryhodnosti.
Zcela bez diskuze je v dnešní době nutné nabídnout platbu kartou. Volba důvěryhodné platební brány, na kterou jsou klienti zvyklí, by měla mít přednost před pro vás levnějším, ale méně známým (důvěryhodným) řešením.
Pro poučenější zákazníky je pak platba kartou na eshopu volbou číslo 1 i z toho důvodu, že jsou do velké míry proti případnému nedodání zboží chráněni tzv. chargebackem.
7. Reklamace a vracení zboží
Když už dojde k této nemilé události, umožněte klientovi, aby to pro něj byl co nejpříjemnější zážitek. Nekomplikujte mu celý proces a dbejte na to, aby pro něj vše bylo tak jednoduché, jak jen to jde. Zákazník to ocení a je dost dobře možné, se k vám vrátí i s dalším nákupem.
Existují služby, které celý reklamační proces a proces vrácení zboží z pohledu eshopu zásadně urychlují a usnadňují, např. Retino.
Reklamace je kritický bod v ponákupní cestě vašeho zákazníka. Pokud nakupujícího odbavíte špatně, pravděpodobně už se k vám nikdy nevrátí.
Petr Boroš, CEO Retino
8. Certifikace
Zde se dostáváme na tenký led. V české ecommerce se pohybuje mnoho pochybných společností, které vám rády prodají všemožné certifikáty nebo vás zařadí na seznamy “prověřených” prodejců. Na tyto vykuky si dejte pozor. Níže uvádím prověřené certifikace s opravdovou přidanou hodnotou pro zákazníka:
Dále je dobré na webu prezentovat:
- Členství v profesních organizacích (komorách)
- Certifikace ISO
- Licence
- Ověření kvality autorizovanými laboratořemi
- A další…
Vše je vždy dobré uvádět s proklikem na danou databázi případně jiné místo, kde si klient může danou skutečnost ověřit.
9. Ocenění
Vyhráli jste cenu, která má věhlas? Dostali jste uznávanou cenu za kvalitu zboží nebo služeb? Byli jste označeni za podnikatele roku ve vašem regionu? Pochlubte se!
10. Nudná právničina
Jak jistě víte, zákony vám ukládají mnoho povinností v tom, co musíte mít na webu uvedeno. Obchodní podmínky, ochrana osobních údajů a další. Berte i právní texty na vašem eshopu jako příležitost, jak se zákazníkům ukázat v “lidském světle” . Místo kopírování šablony z internetu si zkuste sednout s vaším právníkem a sepište tyto texty tak, aby byly srozumitelné pro každého.
11. Budujte autoritu a obsah
Zákazník vás musí vnímat jako autoritu ve svém oboru. Ukažte zákazníkovi, že mu vždy dobře poradíte. Jedná se o dlouhou a pracnou cestu, ale časová investice se vám vrátí ve skvělé a stabilní reputaci v očích zákazníků.
Pište blog
Ano, na jednom takovém blogu právě jste:)
Natáčejte (video)podcast
Svezte se na módní vlně a naskočte do světa podcastů. Stále je mnoho oborů, které svůj specializovaný podcast v ČR nemají. A to je vaše příležitost.
Starejte se o social media profily
Na toto téma čekejte samostatný článek v budoucnu:)
Buďte vidět offline
Účastněte se veletrhů, konferencí a odborných setkání. Mluvte s vašimi zákazníky, osobní kontakt je i v dnešní online době nenahraditelný.
12. Pozor na lokalizaci
Eshopaři často používají zahraniční krabicová řešení, typicky např. Shopify. V těchto případech je potřeba upravit některé prvky, které nejsou v souladu s českými zvyklostmi.
Tradičně je potřeba formát ceny upravit na nejtypičtější a v česku nejvíce využívaný formát bez teček za tisíci (tj. takto správně: 1 000 Kč, takto nesprávně: 1.000 Kč.
Dále se v košíku u dodací adresy často objevuje řádek „Byt, apartmá atd“. Tento řádek se v česku nevyužívá a působí na zákazníky nedůvěryhodně.
Budování důvěry je dlouhodobá mravenčí práce. Pevně doufám, že vás tipy z tohoto článku správně nasměrují a využijete je pro svůj eshop.
Pokud chcete zapracovat na důvěryhodnosti vašeho webu přímo se specialistou na online marketing, ozvěte se mi. Rád s vámi vše proberu.